L’Online Reputation Management (ORM) des individus est une discipline en mutation permanente, en effet nous devons chaque jour nous adapter :

• Nouveaux outils.
• Nouvelles indexations par les moteurs de recherche (intégration des réseaux sociaux par exemple).
• Nouvelles manières d’afficher les résultats dans les moteurs de recherche (types de supports, mise en avant des vidéos, etc.).
• Etc.

Nous avons saisi une opportunité fournie par l’actualité pour illustrer les dernières mutations en cours et comment elles se manifestent.

Pour ce faire nous avons décidé de nous pencher sur la requête « franck ribery », nous avons commencé à l’observer dès les premières minutes de la polémique (dimanche 18 avril au soir) avant que la première page de résultats soit définitivement atteinte. Cela nous permet de partir de la situation d’e-réputation initiale du joueur de l’Equipe de France et de voir ensuite l’impact de l’affaire.
Bien entendu, nous ne portons aucun jugement sur cette affaire dont nous ne savons rien, nous l’utilisons simplement comme un cas d’école particulièrement pertinent pour les raisons suivantes :

• Crise majeure sur une personnalité clivante (la garantie de voir apparaitre des résultats issus des grands médias comme des utilisateurs)
• Dimension internationale : une personnalité doit tenir compte de son e-réputation en plusieurs langues (nous n’aborderons que légèrement cet aspect des choses dans ce billet)
• Problème sensible susceptible de générer un très grand nombre de commentaires

L’ETAT DES LIEUX DE L’E-REPUTATION DE FRANCK RIBERY :

Franck Ribéry partait d’une situation favorable si l’on met de côté le voyeurisme traduit par le Google Suggest (grand révélateur des arcanes de l’âme humaine) :

Donc, une situation de départ très positive avec un Top 10 assez solide et cohérent en apparence :
1- La traditionnelle page Wikipédia
2- Sa fiche sur un site Presse en l’occurrence L’Equipe
3- Un pseudo site officiel très rarement mis à jour et nullement modéré (voir extraits ci-dessous)
4- Page Wikio sur Ribéry : hier positive elle se transforme immédiatement en fonction de l’actualité et Ribéry ne peut exercer aucun contrôle dessus
5- Fiche joueur sur Sports.fr contenu strictement informatif
6- Fiche sur le site Fluctuat, encore une fois un contenu assez proche d’autres résultats et sans aucune maîtrise de la part du joueur et de son entourage
7- Riberyfranck.com encore un blog très limite tenu par des supposés fans, aucun contrôle direct
8- Une fiche de plus avec celle d’Eurosport cette fois…
9- Le flux dédié à Ribéry sur le site sport.fr
10- Un skyblog dédié à la star qui n’a pas été mis à jour depuis plus de deux ans…

Quelques heures plus tard (lundi 19 au matin, la donne avait déjà été grandement bouleversée), comme vous pouvez l’observer dans le tableau ci-dessous :

Légende :
Gris = Neutre
Vert = Positif
Rouge= Négatif
Ce Top 10 présentait le panachage classique généré par l’algorithme de Google en combinant sources à fort Trustrank (Wikipedia, Presse avec l’équipe, etc.), sources identifiées comme « officielles » et diverses sources UGC (user-generated content).

Cependant, la présence de Franck Ribéry souffrait de plusieurs points faibles :

• Aucune présence sur les réseaux sociaux efficacement référencée (pas de compte Twitter actif, pas de Fan Page Facebook ou de MySpace bien référencé).
• Aucun site ou blog réellement officiels susceptibles de servir de porte-voix.
• Aucun réseau d’ambassadeurs organisé ayant pu être mobilisé et des blogs tiers bien référencés mais peu actifs.
• Des contenus à l’apparence officielle mais qui se transforme sans aucune modération en plateforme pour les pires excès comme le démontrent ces extraits de commentaires sur franck-ribery.org :

La situation du footballeur était par exemple beaucoup moins enviable que celle de Tiger Woods qui disposait de relais bien plus puissants (sa page de résultats s’est d’ailleurs grandement rétablie depuis la fin de la crise).
Tiger Woods dispose ainsi par exemple :

• De Tigerwoods.com : site extrêmement complet.
• Une Page Facebook avec près de 1,4 Million de Fans.
• Tigerwoodsfoundation.org : un site des plus positifs puisqu’il est consacré aux actions caritative du golfeur.

Il est probable que les pages de résultats de Ribéry vont rester beaucoup plus compromises à moins qu’il n’enchaîne avec des résultats sportifs exceptionnels couverts par les plus grands médias. En effet, le moyen le plus sûr de modifier de manière significative ses pages de résultats est d’être couvert par les grands médias et leurs PageRanks très élevés. Il faut tout de fois prendre les liens actuels avec du recul car un effet yoyo va régner avant qu’ils se stabilisent après la période forte crise.

L’utilisation opportuniste de Google Adwords :

Certains médias n’hésitent pas à acheter des noms et prénoms comme mots-clés pour générer du trafic :

Pratique plus que douteuse sur laquelle devrait veiller l’entourage d’une célébrité comme pour toute marque commerciale.

Pendant ce temps sur Facebook :

La crise bat son plein avec des statuts consacrés à l’affaire toutes les quelques minutes et aucun relais officiel sur le site pour accompagner un tant soit peu la situation.

La nouvelle donne de Google :

L’intégration des résultats en temps réel (Twitter, Friendfeed) rend toute crise apparente dès la première page de résultats. Il n’est pas ici question de faire disparaitre la crise des pages de résultats mais de l’accompagner au mieux, de limiter les excès et les fausses informations en développant son message, sa vérité.
Bien entendu, quand il s’agit d’une affaire de justice tout n’est pas possible dans un premier temps mais toutes les crises n’ont pas forcément un volet judiciaire.

Interventions visant à suppression :

Si la star est réellement responsable des faits évoqués, elle doit bien entendu les assumer. En revanche, certains « abus de langage » si relayés dans la presse ne devraient probablement pas être tolérés par son entourage :

Les excès de ce type appellent au minimum à des droits de réponse.

RECOMMANDATIONS ET LES LEÇONS A EN TIRER :

• Ne pas attendre une crise pour établir sa présence (site, blog, etc.) et l’optimiser pour un référencement efficace. L’antériorité est un critère d’importance de l’algorithme de Google, un contenu ancien est valorisé.
• Etre présent (et actif !) sur les réseaux sociaux, recourir à des Community Managers pour pérenniser cette activité au besoin.
• Avoir une veille en place susceptible de détecter les différentes typologies de problèmes pour y réagir au mieux et dans les meilleurs délais.
• Entretenir des relations avec ses Ambassadeurs (fans, supporters de longue date, etc.) et les aider dans leur démarche, vous pourriez avoir besoin d’eux un jour. Gagnez leur adhésion tout au long de votre carrière en leur accordant certains privilèges (interviews, invitations VIP, etc.).
• Recourir à la publicité dans les moteurs de recherche (Google Adwords, etc.) et bientôt aux Promoted Tweets (publicités sur Twitter) pour faire passer son message le moment venu.
• Etre présent (et actif) sur Twitter, sa supposée confidentialité n’est plus une excuse à partir du moment où Google rend les tweets accessibles à tous.

Une présence importante ne peut garantir la préservation des pages de résultats quand survient une crise majeure en revanche elle fournit des relais puissants pour faire passer son message. Cette présence fournit également les bases sur lesquelles l’Image de la personnalité pourra être reconstruite une fois la crise terminée.

POUR CONCLURE :

Une telle crise médiatique doit impérativement comporter de multiples volets d’intervention, couvrant aussi bien les médias traditionnels que les relais web.
Il est surprenant que des joueurs d’un tel niveau dont la marque est si essentielle à l’avenir professionnel ne prennent pas plus soin de leur présence en ligne. Ne disposer d’aucun relais efficace et maitrisé, laisser des noms de domaines ou des Fan Pages à des cybersquatteurs plutôt qu’à de véritables Fans/ambassadeurs est une grave erreur. Les Best Practices sont à retrouver du côté de célébrités américaines qui ont parfaitement assimilé ces problématiques (leur entourage en tout cas) et savent créer un véritable dialogue au sein du web social et maîtriser certains de leurs résultats dans les premières pages des moteurs de recherche. Les personnalités françaises commencent-elles à le comprendre ?
Time will tell…

Nous apprécions au quotidien individuellement et en tant que société les opportunités du Web social, nous ne pouvons cependant en ignorer les menaces.

Notre activité consiste à gérer au jour le jour pour des individus ces opportunités et ces menaces. Concernant les menaces –qui sont l’objet de ce post-, Reputation Squad possède une position et une déontologie claire : nous gérons des attaques dont il est légitime de se défendre.

Qu’est-ce qu’une attaque sur l’e-réputation d’un individu dont il est légitime de se défendre ?

Le sujet est vaste, le débat est encore à mener dans sa globalité. Je me contenterai ici d’en poser quelques jalons en praticien quotidien.

Pour ce faire, nous allons décrire ici quelques cas concrets auxquels nous avons dû faire face pour nos clients et résoudre :

1/ Usurpation d’identité :

Un jeune étudiant se fait piquer toutes ses photos de soirée par un pseudo « Friend » sur Facebook qui s’empresse de les recontextualiser dans un nouveau profil/Fan Page Facebook au nom de la victime.

Ce profil se retrouve en premier résultat Google sur la requête « Nom + Prénom » de la personne, des dizaines de connaissances le voit (plus de 40 Fans sur le profil). L’impact est désastreux pour l’étudiant qui se retrouve ridiculisé aux yeux de ses proches mais surtout aux yeux d’inconnus qui ne peuvent pas savoir si ce profil est réellement le sien ou pas.

2/ Diffusion de photos intimes volées :

Certaines personnes aiment à prendre des photos ou des vidéos très privées, elles en ont pleinement le droit dans notre beau pays. Seulement voilà, il arrive que de tels instants de vie intime soient soustraits à leurs propriétaires et jetés en pâture au x robots des moteurs de recherche.

Les images se retrouvent alors à un clic des yeux des enfants, des amis, des parents, …

Un nettoyage le plus poussé possible s’impose.

3/ Dénigrement sur des forums :

Un dirigeant de société avec 30 ans de carrière derrière lui se retrouve résumé par un post haineux d’un petit actionnaire déçu.

L’algorithme de Google récompense ce grand moment de démagogie sans fondement en le plaçant en premier résultat quand le nom du Patron est tapé. Impact d’image, suspicion immédiate des partenaires, …

4/ Insultes racistes :

No comment.

5/ Diffusion de listes « suspectes » :

Manifestation particulièrement vile de l’âme humaine, les listes des dénonciateurs circulent untel serait franc-maçon, tel autre serait scientologue…

Je ne pense pas qu’il soit nécessaire de s’attarder sur les relents nauséabonds de telles listes.

6/ Blog mensonger :

Déçu en amour un ex crée un blog (composé d’un post extrêmement long et détaillé pour le crédibiliser) au nom de son ancienne passion pour la traîner dans la boue. Les années passent, le blog reste.

7/ Témoin en danger :

Personne témoin dans un procès aux assises dont l’adresse du lieu de travail était présente sur la newsletter de sa ville.

J’en passe et des meilleures…

L’on pense parfois que rien ne peut être supprimé du web. Et bien oui, l’on peut obtenir la suppression de pages Internet, l’on n’est pas condamné à vivre avec la Scarlet Letter d’un Ayatollah vengeur que les victimes ne connaissent parfois même pas. Nous obtenons quotidiennement la suppression d’information sur le Web et le soulagement des victimes est réel.

Est-ce que des données restent sur un serveur à l’autre bout de la planète ? Probablement mais who cares ?

Ce qui compte pour l’employabilité ou la vie privée de ces victimes c’est avant tout que de tels liens disparaissent de leurs premiers résultats Google.

Ce n’est pas tant l’existence de telles rumeurs, mensonges, etc. qui pose problème que la capacité de Google (principalement) à les faire ressortir tout en haut de leurs pages de résultats avec la première impression dévastatrice que je vous laisse deviner.

Il est une image assez parlante à mon avis sur l’impact de Google sur certaines vies : cela reviendrait) devoir passer un entretien d’embauche ou un rendez-vous amoureux avec un individu masqué à vos côtés gesticulant et vous couvrant d’insultes.

Cette approche est destinée aux individus, pour des entreprises de nombreuses nuances sont à apporter nous y reviendrons dans un prochain billet ou plusieurs car les typologies d’entreprises n’appellent pas forcément les mêmes solutions.

Prenez-soin de votre E-réputation:

Les Fêtes sont là et dans quelques heures vous pourriez exposer votre e-réputation à certains risques

Donc voici les règles d’or à respecter pour profiter des fêtes tout en ménageant sa réputation en ligne:

1- Tu éviteras de te rendre sur les réseaux sociaux après avoir enchaîné les coupettes de Champagne: pas de tweets incontrôlés, de posts inconsidérés sur le groupe Facebook de votre entreprise, etc.

2- Tu ne te feras pas prendre en photo dans des situations compromettantes (j’entends par compromettantes des photos strictement privées, les abus classiques des ambiances festives sont eux sans conséquence).

3- Tu ne pratiqueras pas le sexting ni comme victime (photographiée), ni comme diffuseur.

4- Tu vérifieras bien des paramètres de confidentialité sur Facebook pour bien commencer l’année et tu éviteras d’adder dans un élan d’amour universelle toutes tes rencontres du 31…

5- Tu surveilleras ce que postent tes Friends sur les réseaux sociaux et autres témoins de tes frasques: les problèmes viennent en général d’autrui.

Sur ce Joyeuses Fêtes à tous!

Derrière le titre un peu facile voire racoleur de ce post se cache une discussion intense suite à mon dernier statut Facebook à propos de cet article du Telegraph (couvert par le blog Mashable).

Si l’article est assez anecdotique, il n’en demeure pas moins que le nombre de réactions intéressées confirme la pertinence de ce sujet. Pas tant celui du divorce et des relations extra-conjugales que le bouleversement que constitue la participation de tant d’adultes aux réseaux sociaux à l’heure actuelle.

Les barrières de honte et de risque, que présentaient les sites de rencontre, disparaissent avec ces sites neutres ou même valorisants socialement. Il n’en demeure pas moins qu’ils permettent d’atteindre aux mêmes buts de rencontre et de séduction que les sites de rencontres purs et durs.

Les pokes, commentaires de status et autres messages subliminaux du genre « J’aime ta nouvelle photo », permettent de tâter le terrain et rendent le « râteau » moins pénible qu’In Real Life

Alors peut-on en conclure que cette facilité de prise de contact et cette possibilité de retrouver les vieilles flammes pour mieux les rallumer menacent les couples légitimes?

Trop tôt pour le dire probablement mais nul doute que des statistiques viendront bientôt illustrer cette problématique.

En attendant, on peut s’amuser avec un sondage peu scientifique:

Reputation Squad vous propose de répondre à un petit sondage à ce sujet sur notre page Facebook Reputation Squad.

L’E-réputation est régulièrement présentée sous l’angle professionnel. C’est à dire pour faire simple « quelles sont les implications de mes premières pages de résultats Google sur ma carrière? »

Cette vision bien que juste et fondamentale ignore un pan complet de la problématique de l’E-réputation, son impact sur la vie privée et amoureuse des individus.

Les problématiques de googlisation (taper le nom de quelqu’un dans les moteurs de recherche pour en savoir plus) vont bien au-delà du cercle des recruteurs ou des employeurs, elles sont tout aussi développées si ce n’est plus dans la sphère privée.

En effet, alors qu’un recruteur dispose d’un certain nombre de documents pour se faire une idée sur un candidat: CV, recommandations, etc. Il peut arriver que la personne rencontrée lors d’une soirée ou en dehors de votre cercle social habituel n’est d’autre solution pour creuser votre cas que de se rendre sur Internet.

Il est malheureusement impossible de refaire une première impression, il est donc capital de prendre conscience de sa réputation en ligne quand bien même l’on n’en percevrait pas le besoin professionnellement.

Il convient de ce point de vue là de prendre ses précautions par anticipation. En effet, bien des gens se créent ou vivent avec une e-réputation peu flatteuse lorsqu’ils sont en couple, leur conjoint est au courant, connaît la personne et toute son histoire. Cependant, les histoires d’amour ne sont pas toujours éternelles et le problème va se poser cruellement lors d’une séparation.

Les informations gênantes seront alors souvent difficiles à supprimer ou corriger et vous risquez de prolonger une période de célibat du seul fait de votre e-réputation ou bien de devoir passer par de longues séances d’explication sur votre passé.

Nous reviendrons sur ces problématiques de vie privée et en particulier sur les précautions à prendre lors d’une séparation afin que celle-ci ne se transforme pas en drame pour votre e-réputation.