Ça tangue pour Petit Bateau. De Veet à Malabar, en passant par Celio, les Bad-Buzz cas d‘école se succèdent. Avec eux, les commentaires, puis les analyses, puis les commentaires des analyses. La frénésie du web sévit. La mode du Buzz date d’il y a trois ans à peine. Elle est déjà ringarde, évincée par le Bad-Buzz. S’agit-il d’un nouveau paradigme marketing ? Retour sur les derniers faits marquants du web francophone et les enseignements qui peuvent en être tirés. 

Et si le Bad Buzz était un Buzz comme un autre ?

« Miaou, mon minou est tout doux » le feulement n’aura pas résonné bien longtemps sur la toile. Le 3 mai, Veet, le n°1 des crèmes et des cires dépilatoires se lançait à la conquête d’une nouvelle frange marketing : les jeunes de 13 ans et plus. Des études scientifiques  signalent l’abaissement de l’âge de la puberté chez les jeunes filles ? Qu’à cela ne tienne ! Vite, faisons-en des clientes ! De l’humour décalé et hop parlons, sans en avoir l’air, de leur sexualité. Ca vend toujours… Le groupe met au point une campagne on-line complète. Un site, monminoutoutdoux.com, un jeu vidéo simulant l’épilation de son minou, un advergame (jeu vidéo à message publicitaire) « Test Matou », une vidéo virale… Les musiques évocatrices. Les connotations sont omniprésentes. Beaucoup trop d’ailleurs. Communiquer sur la sexualité, auprès d’enfants ne passe pas, même avec un humour décalé. Veet capitule en rase campagne et, en deux jours, supprime le dispositif de la toile. Le bilan est ébouriffant : Mauvaise image pour Veet, pour l’agence et son groupe (Nineteen) et surtout les vidéos virales qui poursuivent leur contamination en ligne… Internet, c’est jeune, frais, direct et décalé, mais les codes sociaux n’y ont pas disparu pour autant. La sexualité des adolescentes reste exclusivement  leur domaine. Sur Internet peut-être même plus qu’ailleurs. Les retours de balanciers y sont plus rapides et plus violents. Exit, le minou de Veet.

Malabar est mal barre

Pas de minou mais un matou maintenant. Mabulle, le chat qui remplace le bonhomme Malabar. L’annonce a été faite en ligne sur Facebook. Ca a grondé, ça a pesté. Rien n’y a fait. Contrairement aux Bad Buzz Starbucks ou Gap, Cadbury a gardé le cap face à la contestation et a maintenu sa nouvelle icone féline. Quelles leçons tirer de ce Bad Buzz ? Avant tout peut-on réellement parler de Bad Buzz ? La crise a été d’importance moyenne, pas un vrai Buzz donc. Et puis à y regarder de plus près, il s’agit plutôt d’une erreur de ciblage com’. La société voulait rajeunir son image s’adresser à ses nouveaux consommateurs. Le chat était identifié comme une icône plus en phase avec les 6-10 ans. Cadbury a utilisé Facebook pour le dire. Erreur, ici le public est plus âgé et ce sont surtout les trentenaires nostalgiques qui ont pris la parole. Et ils n’ont pas mâché leurs mots, entrainant la crise. Le Community Management a semblé trop longtemps aux (goûts) fraises. Une improbable FAQ est apparue en urgence sur le site malabar.fr . Emblématique de l’improvisation, elle est entièrement consacrée à répondre aux critiques postées sur…Facebook. Là aussi pour le ciblage com’, c’est « mal barre » !

Celio, guerre des étoiles sur la toile

Celio, la marque à l’étoile est fâchée avec la Guerre des étoiles. Le 1^er Juin, elle lançait sur sa page Facebook, une vidéo à l’ambiance mystérieuse devant « teaser » une opération à venir 8 jours plus tard. La campagne était visiblement en partenariat avec la société Lucas Films détentrice des droits de la saga. George Lucas son propriétaire est réputé être un des professionnels les plus tatillons sur le respect des droits d’auteur. Et pourtant ! Celio se prend les pieds dans la toile et… utilise un vaisseau Viper Mark II de la série Battlestar Galactica. « Haro ! » « Epic Fail ! »…En quelques heures la communauté des fans de Jedi est en émoi sur Internet et sur les pages de la marque. De l’autre, les fans de Battlestar ne sont pas en reste. Celio s’est mis seul au milieu d’un tir croisé. Sa réaction? Il supprime à contretemps la vidéo et les commentaires négatifs. Le remède se révèle pire que le mal : Primo, la marque apparait comme refusant le dialogue avec ses consommateurs. Secundo : elle abandonne définitivement toute possibilité de communiquer avec les internautes, qui n’ont pas besoin d’elle pour dire du mal…d’elle. Les agoras pullulent sur la toile. Tertio : Cette réaction grossière a très largement fait objet de débat auprès des professionnels des médias sociaux, chacun y allant de son commentaire, conseil, proposition d’embauche. Une sorte d’effet Long Tail finissant d’habiller Celio pour l’hiver !

Galère pour Petit Bateau

Ainsi, c’est sur une toile encore agitée que vient naviguer Petit bateau. La marque française, historique et sage se lance sur les sentiers battus du second degré, du décalage. Elle montre sa nouvelle collection, où, parmi les dizaines de vêtements ressemblant énormément à ceux des collections précédentes, se cachent deux minuscules body, avec inscrits dessus des adjectifs outrageusement caricaturaux (« robuste » et « coquette ») pour marquer les différences entre les sexes. « Phallocrate » « Sexiste »…les noms d’oiseaux fusent. Le débat divise. Le Community Manager est à fond de cale. Il supprime des commentaires à tour de bras, parfois négatifs, parfois positifs. Un phénomène curieux se produit alors. Comme l’a finement observé Maudule, une partie de ce Bad-Buzz est artificiellement entretenue par des professionnels du secteur. Un peu comme ceux qui avaient sévit dans le cas Celio… Délaissant la marque et se lançant à l’abordage du CM, certains corsaires proposent sans pudeur de se faire embaucher, des agences proposent leurs services, les trolls se lâchent. Petit  Bateau à des airs de Boonty.

Les enseignements

Quelles conclusions sont à tirer de ces crises ? Les enseignements « classiques » d’abord : Pour du Buzz marketing, il faut bien cibler son public, bien cibler son message, bien maitriser son identité de marque et anticiper sa com’ en prévoyant différents scénarios. Lues et relues, ces leçons restent encore visiblement à rappeler.

Par contre, sur les expériences de ces deux derniers mois, une évidence s’impose : le contexte est en évolution. De plus en plus de professionnels suivent les événements en direct, agissent, interagissent et influent sur le déroulement des campagnes. Il est donc recommandé d’inclure leur présence dans les scénarios prévisionnels évoqués précédemment. Notamment en démultipliant les réseaux et les niveaux de communication des Community Manager. Eh Oui ! Ça de plus ! Mais n’est-ce pas le prix de la maturité de l’activité ?

Le public ensuite. Veet démontre avec force les dangers provoqués par une erreur de cible. Celio,  Malabar et Petit Bateau prouvent eux la puissance des Brand Advocate. Et dans le deux derniers cas, comment, grâce à eux, un Bad Buzz peut se transformer en campagne marketing réussie. Petit Bateau vient de migrer tous les posts polémiques sur une page « entre vous et nous ». Son image est celle d’une société ouverte au dialogue. Durant la polémique elle a engrangé les contacts de plus de 10 000 fans supplémentaires. Preuve qu’un dialogue chancelant est toujours préférable à pas de dialogue du tout. Entre marketing et connaissances techniques, le Community Management et le Buzz restent de la gestion de relations humaines. Savoir-faire est lié à savoir-être.

Affaire Renault: s’ils sont innocents, que fait-on pour leur e-réputation ?

L’affaire d’espionnage de Renault a fait –très- grand bruit dans les médias et n’a pas ménagé la présomption d’innocence des trois ex-cadres licenciés. En effet, leurs portraits ont été  largement dévoilés dans les médias traditionnels et en ligne, leurs noms ont été cités des centaines de fois, des vidéos ont été diffusées… une réelle tempête médiatique.

Alors que leur cas était quasiment acté il y a encore quelques semaines (il était annoncé dans les médias que « les espions auraient touché des centaines de milliers d’euros sur des comptes offshore ») l’affaire s’est brusquement retournée : les « espions » seraient en fait innocents !

Sans vouloir rentrer dans le fonds de l’affaire, nous allons tenter de nous projeter dans un futur où les cadres accusés seraient totalement blanchis : quid de leur e-réputation ? comment peuvent-ils réparer cela si cela est réparable ?

Retour progressif à la vie normale ? Les temps ont changé

Il y a encore quelques années, une affaire comme celle-ci, sans être complètement oubliée, aurait pu finir par tomber dans l’oubli, en particulier pour ce qui est des personnes concernées (leurs noms, visages, rôles…). Refaire une vie après « l’Affaire » aurait été possible. Seule une émission télé tous les 10 ans serait venue vous la rappeler.

De nos jours, ce scénario est inimaginable : tout le monde « googlise » tout le monde, l’information est produite et reproduite en masse. Les « L’Affaire Renault un an après », « L’Affaire Renault deux ans après » seront diffusés chaque année. Dès qu’un cas similaire se reproduira, « l’Affaire d’espionnage de Renault » sera citée, ainsi que ses acteurs. De nombreuses théories risquent d’être entretenues (leur culpabilité par exemple, même une fois blanchis en justice et/ou par le constructeur).

Autre élément important. L’algorithme de Google peut aboutir à des résultats inverses à ceux du cerveau humain : il peut ainsi parfois donner plus de visibilité à des pages Internet anciennes qu’à des récentes. En résumé : en googlisant le nom d’un des trois ex-salariés de Renault, il n’y a pas de raison que le temps fasse disparaitre les traces de la tempête médiatique qu’ils ont subie.

Pour répondre à la question initialement posée : le retour à la vie normale sera difficile car les séquelles de l’affaire resterons visibles.

Est-ce que des solutions existent ?

Une solution miracle ou l’on soumet un nom à Google pour leur demander de ne plus faire ressortir de liens qui y sont rattachés ? Non, cela n’existe pas et n’existera surement jamais.

Solution numéro 1 : Faire appel à des « Nettoyeurs du net » ? Le résultat ne pourra pas être optimal (plus de trace leurs liens avec l’Affaire) et le budget très significatif.

Il serait possible de « nettoyer » une partie des contenus les mieux référencés mais le résultat risque d’être aléatoire car :

-la loi française n’offre pas d’arme absolue contre ce type de situation (le droit à l’oubli n’est qu’un concept pour le moment) ;

- Le seul « droit à l’oubli » qui existe en droit de la presse de façon certaine est prévu par les articles 35 et  65-2 de la loi du 29 juillet 1881 :

Article 35 :

« La vérité des faits diffamatoires peut toujours être prouvée, sauf :

a) Lorsque l’imputation concerne la vie privée de la personne ;

b) Lorsque l’imputation se réfère à des faits qui remontent à plus de dix années ;

c) Lorsque l’imputation se réfère à un fait constituant une infraction amnistiée ou prescrite, ou qui a donné lieu à une condamnation effacée par la réhabilitation ou la révision ; »

Article 65-2 :

« En cas d’imputation portant sur un fait susceptible de revêtir une qualification pénale, le délai de prescription prévu par l’article 65 est réouvert ou court à nouveau, au profit de la personne visée, à compter du jour où est devenue définitive une décision pénale intervenue sur ces faits et ne la mettant pas en cause. »

Les textes signifient qu’il serait possible de faire retirer toute publication relative à cette affaire si les cadres de Renault étaient officiellement « blanchis » par un tribunal des accusations d’espionnage. Ils pourraient alors faire retirer les publications dans les trois mois suivant le jugement sur le fondement de la diffamation publique.

Problème : il n’y a pas eu de procès concernant cette affaire. On perçoit ici les limites du droit avec internet….

-les liens sont très diffus (France et étrangers, presse/TV et blogs, forums de discussion…) et en grande quantité ;

Le budget serait très significatif car mobiliserait énormément de ressources (juristes, techniciens en référencement, attaché de presse…) pendant une longue période. De plus, l’affaire Renault concerne trois personnes, ce qui alourdit le travail.

Solution numéro 2 : Communiquer sur les trois cadres de Renault sans chercher à « Nettoyer » ? Surement pas suffisant pour les intéressés

Cette solution consisterait à communiquer autour du nom des ex-salariés de Renault afin de « noyer » les articles ou liens parlant de l’affaire d’espionnage.

Je doute que cette solution soit perçue comme optimale par les intéressés:

-de simples recherches affinées « prénom+nom+espionnage » ramèneraient à des liens problématiques.

-une telle solution doit être entretenue pour être efficace ce qui implique des coûts récurrents.

-cette solution permettra de « noyer » le gros des informations mais ne résistera pas à une personne poussant un peu plus son investigation.

Solution numéro 3 : L’indemnisation pour le préjudice? Surement la meilleure solution

J’imagine ce que la plupart se disent : « bien entendu qu’ils vont être indemnisés !». Nous parlons dans ce cas précis d’une indemnisation pour le préjudice d’e-réputation. C’est-à-dire pour le fait de ne jamais avoir le droit à l’oubli.

Nous pouvons envisager que cette indemnisation puisse correspondre :

-soit au coût estimé de la « solution numéro 1 » + un surcoût correspondant au reliquat de préjudice (la part qui n’a pas été réglée).

-soit au coût estimé du préjudice (plus difficile à chiffrer)

Toutefois, lorsque le préjudice n’est pas purement économique, il est difficile d’évaluer financièrement la somme correspondant au dommage moral subi. L’affaire Kerviel en est un bon exemple : Les dommages-intérêts alloués ont très exactement correspondu au préjudice économique (certain et exact) subi par la banque.

Quoi qu’il en soit, cette problématique e-réputation sera significative dans l’avenir des trois cadres mis en cause dans cette affaire Renault et rappelle que la présomption d’innocence est d’autant plus importante qu’autrefois dans ce type de cas.

E-réputation, la mentalité Judge Dredd

Lorsque l’on se contente d’émettre des commentaires en bas de page sur un article de presse, quand bien même le style évoquerait La Tourette, les conséquences sont faibles. Cependant, il semble que de plus en plus certains internautes se rendant compte de la puissance du medium décident d’aller plus loin, de châtier pour tout dire l’objet de leur : courroux, haine, haine, frustration, mécontentement, indignation et j’en passe.

L’Internaute se transforme alors en une créature mutante, une sorte de justicier virtuel à la fois législateur, policier, juge et bourreau. Il trouve son « présumé » coupable au travers d’un tweet, d’un post de blog et très rapidement décide en se basant uniquement sur sa « morale » propre, de la sanction qu’il s’agit d’infliger.

Les sanctions sont extrêmement variées :

• Lancement d’une rumeur ou d’un bad buzz
• Création de billets de blogs négatifs en mobilisant sa communauté pour les relayer
• Création de blogs dédiés et dénonciateurs
• Attaques informatiques
• Etc.

Des comportements souvent moutonniers et instantanés qui réduisent à néant le temps de la réflexion. La foule aime lyncher sur le Net comme ailleurs. Comme toujours avec le Web le risque est que ces emportements momentanés laissent des traces bien durables pour les individus et les entreprises qui en sont victimes.

Entacher une e-réputation est chose facile, ne sombrons pas dans cette facilité. Réfléchir, laisser redescendre la passion,  attendre avant de juger comme toute justice se doit de le faire, tels sont les principes éthiques que chacun se devrait de respecter dans un monde où tout nous pousse à aller vite.

Ne nous comportons pas comme Judge Dredd au risque de multiplier les bavures et d’adopter un comportement totalitaire.

Du virtuel au réel: le Syndrome du Sniper

-          Quel sentiment éprouves-tu en voyant s’écrouler la victime ?

-          Je ne la vois pas. Je tire et je déménage aussitôt. Je ne sais même pas si je l’ai manquée, tuée ou blessée. Je ne l’apprends qu’après, par les miliciens en observation ou par la radio. Si bien que c’est pas terrible de tirer. Ca ne veut rien dire, ça ne représente rien. Il y a une concentration extrême avant. Mais dès que la balle est partie, c’est fini. Ce n’est plus mon problème. Je plie bagage en vitesse. C’est comme si je ne voyais pas la guerre. Je cherche un autre poste, je tire à nouveau et, deux ou trois heures plus tard, je reviens au premier. J’ai oublié tout ce qui s’est passé là. On a dégagé le terrain. J’attends le suivant. Et le soir, je dormirai très bien.

Ces propos à l’indicible cruauté sont de Marwan un sniper qui sévissait dans Beyrouth en guerre. Ces mots effroyables sont issus d’un ouvrage de 1986 de Patrick Meney*.

Patrick Meney a obtenu un Prix Albert Londres pour son enquête sur ces tueurs sans pitié et surtout sans remords. J’ai lu ce texte à quelques jours d’intervalle d’avec celui rédigé pour la Revue Esprit par Gaspard Lundwall et intitulé « Le réel, l’imaginaire et l’internet ».

Gaspard Lundwall s’intéresse lui aux comportements des internautes, et particulièrement à leurs comportements vis-à-vis du piratage. Je ne reprendrai pas ici l’ensemble du cheminement de la pensée remarquablement articulée de Gaspard Lundwall mais je ferai miens certains de ces concepts. En effet, lorsqu’il souligne nos travers de téléchargeurs acharnés, promptes à dégainer des arguments de légitimation, je ne peux m’empêcher de penser aux snipers virtuels ( ?) qui font une partie de mon quotidien professionnel.

Snipers, bien éloignés de Marwan certes. Marwan disposait d’un fusil à lunette et d’une kalash en cas de problème. Les miens sont plus urbains, ils ont un PC pour le travail bien fait et un Iphone pour la riposte rapide. Pourtant, comme Marwan il leur arrive de faire mal, très mal… Et comme Marwan, ils n’ont pas à assumer l’intégralité de leur acte, ils peuvent nier une partie de sa réalité.

Mes snipers diffusent des photos volées de leur ancienne petite amie, créent des blogs dévoilant des vies privées, agonisent des personnalités de menaces, font des listes d’individus en fonction de leur supposée obédience religieuse, etc. Ils agissent comme des bouchers virtuels, posant des bombes chargées de leurs préjugés ou bien jouant au tireur d’élite pour punir leur amour passé.

Ils n’ont pourtant pas à assumer leurs actes. Ni vis-à-vis d’autrui, ni vis-à-vis d’eux-mêmes. Surtout vis-à-vis d’eux-mêmes…

Leur forfait accompli, ils ne leur reste qu’à refermer leur ordinateur. « Dès que la balle est partie, c’est fini ».

Telle est la banalité du Mal, à portée de souris, pour chacun d’entre nous. Bien plus grave que le téléchargement illégal, mais tout autant chargée d’inconséquence, telle est l’atteinte à l’e-réputation d’autrui. On touche ici aux limites du terme e-réputation, buzzword derrière lequel peut se cacher un honneur perdu, une intimité violée, une vie privée réduite à néant.

Je me permettrai maintenant de citer ce passage provenant du texte de Gaspard Lundwall : « l’internet est spontanément envisagé comme un réel à part, un monde en soi − une contrée hors du réel. Si l’on devait reconstituer notre représentation spontanée de l’internet, le syllogisme inconscient serait le suivant : (i) l’internaute navigue dans le « cyberespace », sur la planète Internet ; (ii) or le « cyberespace » est virtuel, hors du réel ; (iii) l’internaute navigue donc hors du réel.

Bref : si l’internet est virtuel, tout y est permis… »

Or, rien n’est plus faux, une e-réputation a des traductions des plus réelles, des plus concrètes pour les individus. Mon sniper le sait, tout comme Marwan savait qu’une fois la balle partie elle touchait bien des organes, un être de chair et de sang. Pourtant le sniper tire.

Il peut tirer car ce virtuel aux conséquences bien réelles l’absout. L’internaute sniper tire car il peut faire mal sans penser faire le Mal.

Tel est le syndrome du sniper, la capacité à accomplir l’irréparable sans se l’avouer.

L’anonymat permet seulement de se protéger du jugement d’autrui, bien plus essentiel au sniper est la couverture du virtuel. Ce virtuel qui permet de petits arrangements avec soi-même. Qui permet ne de pas se voir en pervers, en raciste, en boule de haine mais de continuer de se vivre en citoyen honnête et droit, digne de respect dans le monde réel. En effet, comme le dit Gaspard Lundwall : la plupart des téléchargeurs ne volent pas de CDs à la FNAC. Les internautes snipers ne menacent pas forcément les inconnus dans la rue, n’hurlent pas leur violence devant la porte de leur ex.

Pourtant les conséquences de leurs actes online sont bien réelles tout comme les sanctions encourues devant la justice. Il faut que nous, internautes, assumions ce rapprochement qui s’opère entre l’internet et le réel. Un rapprochement qu’on peut mesurer à l’aune de la progression des réseaux sociaux. Un facebook qui finit par couvrir la totalité des membres d’une génération, n’est-ce pas là l’éclatante illustration d’une coïncidence entre le virtuel et le réel ?

Le syndrome du sniper perdra alors de sa pertinence, et seuls les vrais « assassins » continueront de tirer.

*Je ne saurais trop vous recommander la lecture de cette compilation d’articles ayant reçus le Prix Albert Londres y compris celui de Patrick Meney : Grands Reporters – Prix Albert Londres

Les récents propos du CEO de Google sont simplement scandaleux.

Une fois de plus, Google botte en touche et plutôt que de se remettre en question et de proposer des solutions pour ses clients et utilisateurs, il leur propose de changer de nom à la fin de l’adolescence.

Le changement de nom, entendu au sens large comme l’utilisation de son deuxième prénom, est malheureusement une solution à envisager pour certains cas d’e-réputation compromise: témoins lors de grands procès, victimes d’erreurs judiciaires, espions « outés », etc.

Des cas extrêment rares et graves…

Il nous est arrivés dans certains cas de le suggérer à des prospects dont la présence en ligne était irrémédiablement compromise et qui rendait leur vie totalement impossible.

Ce que propose Google revient à punir les victimes en lieu et place des coupables! En effet, il faut bien réaliser que la majeure partie des cas d’e-réputation handicapants sont le fruit des actions de tiers (malveillants ou pas) et non pas de la tarte à la crème que l’on ne cesse de nous servir: ces fameux ados qui montrent leur fesses ou ces cadres qui ont osé faire la fête.

Enfin, qui veut croire qu’un changement de nom suffirait à régler la question, des outils et des sites permettront alors de vous associer à vos anciens ou pseudonymes et la situation sera identique. Se cacher derrière des identités multiples ou/et successives présenterait des difficultés considérables et serait de plus contraire à la transparence tant désirée.

Que nous proposera Eric Schmidt lorsque ses équipes auront développé un outil de reconnaissance faciale efficace pour toutes les photos et vidéos nous concernant? Un passage chez le chirurgien esthétique?

De tels propos confirment l’absence de volonté de certains acteurs du Web dans la protection de nos droits les plus essentiels. L’épisode Street View en Allemagne vient de montrer que la volonté publique de nos démocraties pouvait les faire plier, espérons que cette prise de conscience continue.

L’Online Reputation Management (ORM) des individus est une discipline en mutation permanente, en effet nous devons chaque jour nous adapter :

• Nouveaux outils.
• Nouvelles indexations par les moteurs de recherche (intégration des réseaux sociaux par exemple).
• Nouvelles manières d’afficher les résultats dans les moteurs de recherche (types de supports, mise en avant des vidéos, etc.).
• Etc.

Nous avons saisi une opportunité fournie par l’actualité pour illustrer les dernières mutations en cours et comment elles se manifestent.

Pour ce faire nous avons décidé de nous pencher sur la requête « franck ribery », nous avons commencé à l’observer dès les premières minutes de la polémique (dimanche 18 avril au soir) avant que la première page de résultats soit définitivement atteinte. Cela nous permet de partir de la situation d’e-réputation initiale du joueur de l’Equipe de France et de voir ensuite l’impact de l’affaire.
Bien entendu, nous ne portons aucun jugement sur cette affaire dont nous ne savons rien, nous l’utilisons simplement comme un cas d’école particulièrement pertinent pour les raisons suivantes :

• Crise majeure sur une personnalité clivante (la garantie de voir apparaitre des résultats issus des grands médias comme des utilisateurs)
• Dimension internationale : une personnalité doit tenir compte de son e-réputation en plusieurs langues (nous n’aborderons que légèrement cet aspect des choses dans ce billet)
• Problème sensible susceptible de générer un très grand nombre de commentaires

L’ETAT DES LIEUX DE L’E-REPUTATION DE FRANCK RIBERY :

Franck Ribéry partait d’une situation favorable si l’on met de côté le voyeurisme traduit par le Google Suggest (grand révélateur des arcanes de l’âme humaine) :

Donc, une situation de départ très positive avec un Top 10 assez solide et cohérent en apparence :
1- La traditionnelle page Wikipédia
2- Sa fiche sur un site Presse en l’occurrence L’Equipe
3- Un pseudo site officiel très rarement mis à jour et nullement modéré (voir extraits ci-dessous)
4- Page Wikio sur Ribéry : hier positive elle se transforme immédiatement en fonction de l’actualité et Ribéry ne peut exercer aucun contrôle dessus
5- Fiche joueur sur Sports.fr contenu strictement informatif
6- Fiche sur le site Fluctuat, encore une fois un contenu assez proche d’autres résultats et sans aucune maîtrise de la part du joueur et de son entourage
7- Riberyfranck.com encore un blog très limite tenu par des supposés fans, aucun contrôle direct
8- Une fiche de plus avec celle d’Eurosport cette fois…
9- Le flux dédié à Ribéry sur le site sport.fr
10- Un skyblog dédié à la star qui n’a pas été mis à jour depuis plus de deux ans…

Quelques heures plus tard (lundi 19 au matin, la donne avait déjà été grandement bouleversée), comme vous pouvez l’observer dans le tableau ci-dessous :

Légende :
Gris = Neutre
Vert = Positif
Rouge= Négatif
Ce Top 10 présentait le panachage classique généré par l’algorithme de Google en combinant sources à fort Trustrank (Wikipedia, Presse avec l’équipe, etc.), sources identifiées comme « officielles » et diverses sources UGC (user-generated content).

Cependant, la présence de Franck Ribéry souffrait de plusieurs points faibles :

• Aucune présence sur les réseaux sociaux efficacement référencée (pas de compte Twitter actif, pas de Fan Page Facebook ou de MySpace bien référencé).
• Aucun site ou blog réellement officiels susceptibles de servir de porte-voix.
• Aucun réseau d’ambassadeurs organisé ayant pu être mobilisé et des blogs tiers bien référencés mais peu actifs.
• Des contenus à l’apparence officielle mais qui se transforme sans aucune modération en plateforme pour les pires excès comme le démontrent ces extraits de commentaires sur franck-ribery.org :

La situation du footballeur était par exemple beaucoup moins enviable que celle de Tiger Woods qui disposait de relais bien plus puissants (sa page de résultats s’est d’ailleurs grandement rétablie depuis la fin de la crise).
Tiger Woods dispose ainsi par exemple :

• De Tigerwoods.com : site extrêmement complet.
• Une Page Facebook avec près de 1,4 Million de Fans.
• Tigerwoodsfoundation.org : un site des plus positifs puisqu’il est consacré aux actions caritative du golfeur.

Il est probable que les pages de résultats de Ribéry vont rester beaucoup plus compromises à moins qu’il n’enchaîne avec des résultats sportifs exceptionnels couverts par les plus grands médias. En effet, le moyen le plus sûr de modifier de manière significative ses pages de résultats est d’être couvert par les grands médias et leurs PageRanks très élevés. Il faut tout de fois prendre les liens actuels avec du recul car un effet yoyo va régner avant qu’ils se stabilisent après la période forte crise.

L’utilisation opportuniste de Google Adwords :

Certains médias n’hésitent pas à acheter des noms et prénoms comme mots-clés pour générer du trafic :

Pratique plus que douteuse sur laquelle devrait veiller l’entourage d’une célébrité comme pour toute marque commerciale.

Pendant ce temps sur Facebook :

La crise bat son plein avec des statuts consacrés à l’affaire toutes les quelques minutes et aucun relais officiel sur le site pour accompagner un tant soit peu la situation.

La nouvelle donne de Google :

L’intégration des résultats en temps réel (Twitter, Friendfeed) rend toute crise apparente dès la première page de résultats. Il n’est pas ici question de faire disparaitre la crise des pages de résultats mais de l’accompagner au mieux, de limiter les excès et les fausses informations en développant son message, sa vérité.
Bien entendu, quand il s’agit d’une affaire de justice tout n’est pas possible dans un premier temps mais toutes les crises n’ont pas forcément un volet judiciaire.

Interventions visant à suppression :

Si la star est réellement responsable des faits évoqués, elle doit bien entendu les assumer. En revanche, certains « abus de langage » si relayés dans la presse ne devraient probablement pas être tolérés par son entourage :

Les excès de ce type appellent au minimum à des droits de réponse.

RECOMMANDATIONS ET LES LEÇONS A EN TIRER :

• Ne pas attendre une crise pour établir sa présence (site, blog, etc.) et l’optimiser pour un référencement efficace. L’antériorité est un critère d’importance de l’algorithme de Google, un contenu ancien est valorisé.
• Etre présent (et actif !) sur les réseaux sociaux, recourir à des Community Managers pour pérenniser cette activité au besoin.
• Avoir une veille en place susceptible de détecter les différentes typologies de problèmes pour y réagir au mieux et dans les meilleurs délais.
• Entretenir des relations avec ses Ambassadeurs (fans, supporters de longue date, etc.) et les aider dans leur démarche, vous pourriez avoir besoin d’eux un jour. Gagnez leur adhésion tout au long de votre carrière en leur accordant certains privilèges (interviews, invitations VIP, etc.).
• Recourir à la publicité dans les moteurs de recherche (Google Adwords, etc.) et bientôt aux Promoted Tweets (publicités sur Twitter) pour faire passer son message le moment venu.
• Etre présent (et actif) sur Twitter, sa supposée confidentialité n’est plus une excuse à partir du moment où Google rend les tweets accessibles à tous.

Une présence importante ne peut garantir la préservation des pages de résultats quand survient une crise majeure en revanche elle fournit des relais puissants pour faire passer son message. Cette présence fournit également les bases sur lesquelles l’Image de la personnalité pourra être reconstruite une fois la crise terminée.

POUR CONCLURE :

Une telle crise médiatique doit impérativement comporter de multiples volets d’intervention, couvrant aussi bien les médias traditionnels que les relais web.
Il est surprenant que des joueurs d’un tel niveau dont la marque est si essentielle à l’avenir professionnel ne prennent pas plus soin de leur présence en ligne. Ne disposer d’aucun relais efficace et maitrisé, laisser des noms de domaines ou des Fan Pages à des cybersquatteurs plutôt qu’à de véritables Fans/ambassadeurs est une grave erreur. Les Best Practices sont à retrouver du côté de célébrités américaines qui ont parfaitement assimilé ces problématiques (leur entourage en tout cas) et savent créer un véritable dialogue au sein du web social et maîtriser certains de leurs résultats dans les premières pages des moteurs de recherche. Les personnalités françaises commencent-elles à le comprendre ?
Time will tell…

Derrière le titre un peu facile voire racoleur de ce post se cache une discussion intense suite à mon dernier statut Facebook à propos de cet article du Telegraph (couvert par le blog Mashable).

Si l’article est assez anecdotique, il n’en demeure pas moins que le nombre de réactions intéressées confirme la pertinence de ce sujet. Pas tant celui du divorce et des relations extra-conjugales que le bouleversement que constitue la participation de tant d’adultes aux réseaux sociaux à l’heure actuelle.

Les barrières de honte et de risque, que présentaient les sites de rencontre, disparaissent avec ces sites neutres ou même valorisants socialement. Il n’en demeure pas moins qu’ils permettent d’atteindre aux mêmes buts de rencontre et de séduction que les sites de rencontres purs et durs.

Les pokes, commentaires de status et autres messages subliminaux du genre « J’aime ta nouvelle photo », permettent de tâter le terrain et rendent le « râteau » moins pénible qu’In Real Life

Alors peut-on en conclure que cette facilité de prise de contact et cette possibilité de retrouver les vieilles flammes pour mieux les rallumer menacent les couples légitimes?

Trop tôt pour le dire probablement mais nul doute que des statistiques viendront bientôt illustrer cette problématique.

En attendant, on peut s’amuser avec un sondage peu scientifique:

Reputation Squad vous propose de répondre à un petit sondage à ce sujet sur notre page Facebook Reputation Squad.

L’E-réputation et le Droit à l’Oubli ont droit à l’attention des politiques et des médias ces dernières semaines. Les débats se multiplient et l’on ne peut que s’en réjouir.

Il est cependant regrettable de s’apercevoir à quel point, les interventions publiques sur le droit à l’oubli restent décalées d’avec la réalité quotidienne de M. Tout le monde. Il ne s’agit pas ici d’être populiste et d’agiter le chiffon rouge des élites seulement soucieuses d’elles-mêmes. Il n’en reste pas moins que certaines discussions stériles interpellent, je pense par exemple à celle qui a eu lieu lors de l’émission Ce Soir ou Jamais sur France 3 et qui n’a apporté aucun élément nouveau au débat.

Quelles sont les réalités que nous rencontrons dans notre pratique quotidienne chez Reputation Squad?

Des individus dont la vie est rendue complexe, honteuse parfois impossible (recherche d’emploi par exemple) par les moteurs de recherche et la façon dont il hiérarchise l’information.

Mais les débatteurs préfèrent raisonner avec des extrêmes ou des cas totalement abstraits, à les écouter il n’y aurait sur Internet que des célébrités à la Laure Manaudou ou bien des criminels. Eric Schmidt, le patron de Google a d’ailleurs été pris récemment en flagrant délit de simplification en affirmant: »si vous souhaitez que personne ne soit au courant de certaines choses que vous faites, peut-être que vous ne devriez simplement pas les faire ». L’on sait bien depuis qu’il ne s’appliquait pas cette règle d’or à lui-même.

En effet, les défenseurs à tout crin de la liberté sur le Web ne se rendent compte de la dimension du problème qu’au moment où ils doivent l’affronter pour eux-mêmes.

Il faut cesser de sermonner l’Internaute, ce supposé « idiot » qui dit, écrit, filme n’importe quoi et le met en ligne pour responsabiliser les tiers responsables des atteintes les plus graves et les plus difficiles à corriger: presse, responsables de forums, responsables de blogs, etc.

Au-delà, de la liberté d’expression chacun doit prendre conscience de la spécificité d’Internet (pas de limites dans l’espace et le temps) et de la puissance de son support avant d’y accepter certaines informations pouvant être dommageables à autrui. Le problème bien souvent ne vient pas que l’information soit disponible mais qu’elle apparaisse en premier dans les pages de résultats sur une personne. Quand on est journaliste, quand on a un blog puissant il faut en être conscient et se demander quel peut en être l’impact pour la personne citée, en particulier s’il s’agit d’un quidam sans accès aux médias, sans bagage technique, etc.

Nous reviendrons sur ces questions dans l’avenir bien sûr afin de poursuivre ce débat capital du droit à l’oubli et de la protection de la vie privée.

La presse s’est récemment emparée d’un fait divers relatif à la réputation en ligne autour du groupe Eurotunnel. Nous ne rentrerons pas dans les détails de cette affaire ici, cependant elle est symptomatique de notre époque.

En effet, nombreuses sont les personnes qui profitent de l’anonymat qu’offre ou plutôt semble offrir Internet pour se répandre en médisances, insultes et autres calomnies envers leur entourage, leurs partenaires commerciaux, patrons employés, professeurs… La liste serait sans fin.

Il s’agit donc plus que jamais de veiller à sa bonne réputation mais également à celle des autres. Le vieil adage s’applique ici et il s’agit bien de ne pas faire aux autres ce que vous n’aimeriez pas qu’il vous fasse.

Il n’y a rien à gagner à se répandre sur les forums, sites et autres réseaux sociaux. La vie virtuelle est décidément de moins déconnecter de notre vie réelle et tout ce que nous y faisons aura un impact sur notre quotidien.

Bien gérer son image sur Internet est un enjeu capital et ce le plus tôt possible.

Ainsi, une jeune Miss vient d’être destituée en raison de photos présentes sur Facebook. Les réseaux sociaux peuvent présenter un accélérateur de carrière formidable pour ceux qui savent les utiliser à bon escient, ils peuvent également mettre fin à une carrière prometteuse en quelques minutes.

L’enjeu est de maîtriser ce que vous déposez sur Internet mais également ce que les autres y déposent. C’est pourquoi Reputation Squad a développé des outils de suivi permettant d’être averti des informations vous impliquant sur Internet. Vous pouvez ainsi réagir et intervenir.

Prendre soin de sa réputation en ligne est capital pour ne pas jeter aux orties les années d’effort passées à préparer votre entrée dans les carrières artistiques. Il convient donc quand l’on aspire à un métier public de se préoccuper des photos prises, vidéos tournées, etc. dès le plus jeune âge. Triste me direz-vous? Oui certainement, mais l’on ne choisit pas son éqoque alors prenez les devants.