« Le SEO (référencement) de réputation et de marque est l’avenir » est un article issu du site SearchEngineJournal.com, cet article a été traduit et sélectionné par Xavier Vespa.
Si je disais à un client de réorienter une partie de son budget de référencement vers des requêtes correspondant au nom de sa marque et non plus vers des requêtes génériques, celui-ci me rierait au nez.
Les professionnels de tout rang ont compris il y a seulement quelques années l’intérêt du SEO (référencement naturel): ils savent maintenant que pour générer plus de trafic, plus de ventes et plus de chiffre d’affaires, ils doivent optimiser leurs sites pour apparaître sur les mots-clés stratégiques le plus haut possible dans les moteurs de recherche. Le marché des professionnels en référencement naturel a connu une forte croissance, du simple freelance à l’agence pluri-disciplinaire. La guerre aux mots-clés est aujourd’hui déclarée, mais voici quelques pistes afin de diversifier son approche du référencement naturel:
1. Cibler le long-tail, générer du trafic en optimisant une gamme plus large de combinaison de mots-clés. 2. Optimiser son site sur des termes de géolocalisation, et ainsi optimiser sa présence dans les régions où on est présent. Optimiser la géolocalisation d’un site garantit moins de concurrence, mais aussi des volumes de recherche corrélativement moins importants. 3. Finalement, et c’est là que je sens que les choses vont aller très vite dans les prochaines années, surtout pour les grandes et moyennes entreprises qui ont un budget publicitaire conséquent et beaucoup de trafic, il est aussi nécessaire d’optimiser sa présence sur son propre nom de marque.
Si l’on jète un coup d’oeil aux analyses de trafic de certaines entreprises, on remarque que le nom de la marque est un mot-clé qui génère du trafic. Par exemple, savez-vous combien de personnes tapent « Facebook » dans Google pour accéder à leur profile?… 1 680 000 000 l’ont déjà fait!
Cette donne n’inclut pas les typos, donc imaginez maintenant que votre client ne reçoive qu’un fragment des internautes qui font une recherche sur le nom de sa marque, qui s’intéressent à sa réputation. Aujourd’hui les professionnels du référencement naturel ont tendance à négliger cette dimension, mais réfléchissons un moment à ce qu’il peut se passer si les sites qui figurent en première page des résultats Google sur le nom de la marque de votre client ne lui appartiennent pas? Tout d’abord il perd du trafic qualifié. Mais surtout s’il figure sur la page de résultats de sa marque 3 ou 4 liens négatifs (vrais ou faux), alors vous pourriez perdre beaucoup de visiteurs car les internautes vont plus s’intéresser aux liens négatifs qu’au reste.
Dans les prochaines années, le SEO de gestion de marque et le SEO de gestion de l’e-réputation devront littéralement être offerts comme un service à part aux clients, car être numéro un sur le nom de sa marque ne suffit plus pour garantir la protection d’une marque en ligne.
La gestion d’e-réputation (Online Reputation Management) implique parfois le recours au Droit pour faire face à des abus ou attaques. La jurisprudence relative aux pratiques de Google est donc un élément à suivre au plus près.
Cet article a été rédigé par Geoffroy Coulouvrat, juriste spécialisé dans les problématiques d’E-réputation chez Reputation Squad.
Alors que Google vient de lancer sa nouvelle fonction de recherche Google instant, Cédric Manara publiait sur son blog le 9 septembre dernier, un article sur les possibles conséquences juridiques pour les marques de ce nouveau système, et visait en particulier la concurrence déloyale. Si le droit de la concurrence risque d’avoir un impact sur Google Instant, d’autres branches du droit pourraient s’intéresser à cette nouvelle fonctionnalité.
Google Instant cherche pour vous
Envisagé sous l’angle du droit pénal spécial de la presse (Diffamation, injure) et du dénigrement, Google Instant pourrait à terme inverser la tendance jurisprudentielle actuelle relative à Google Suggest. Le « plus » de Google instant réside en effet dans l’affichage en temps réel, de résultats au fur et à mesure que l’internaute tape une requête. Le système est couplé à la fonction déjà existante Google Suggest. Ainsi en saisissant par exemple le nom d’une société suivie d’un espace, Google Instant affichera automatiquement les résultats de la 1ère suggestion générée par Google Suggest. Google Instant est donc une version améliorée de Google Suggest. Le système ne se contente pas de vous suggérer une requête mais l’affiche directement avec les résultats correspondants, sans que vous l’ayez tapée pour autant.
Google Suggest et le droit à la libre suggestion
Google Suggest n’était déjà pas une fonction très appréciée par les entreprises telle qu’en témoignent les décisions « Direct Energie » et « Omnium Finance ». La suggestion des mots « arnaque » ou « escroquerie » lorsque le nom de ces entreprises était tapé dans le moteur de recherche de Google, ne contribuait pas à véhiculer une image positive de ces dernières.
La tendance jurisprudentielle actuelle semble faire la part belle à Google puisque la décision de référé du 22 Juillet 2010 a estimé que la suggestion du mot « escroquerie » lorsque le nom « Omnium Finance » était saisi, n’était pas en soi illicite. Prohiber une telle suggestion serait excessif au regard de la liberté d’expression. Une telle suggestion n’apparaît donc pas diffamatoire au sens de l’article 29 de la loi du 29 Juillet 1881. Cette tendance à privilégier la liberté d’expression avait été amorcée par la décision de la cour d’appel de Paris du 9 Décembre 2009 relative à la suggestion « Direct Energie arnaque ». En effet, les juges d’appel avaient nuancé l’ordonnance de référé initiale, en ordonnant à Google d’afficher un lien clair expliquant le fonctionnement de Google Suggest si réapparaissait la suggestion « arnaque ».
Google Instant : abus du droit à la libre expression ?
On comprend dès lors en quoi Google Instant pourrait à terme conduire à inverser cette tendance jurisprudentielle, puisqu’il ne s’agit plus de suggérer une requête mais d’en afficher les résultats correspondants sans intervention active de l’internaute. Si un terme potentiellement diffamatoire ou injurieux apparaît dans les suggestions de recherche, les résultats correspondants seront automatiquement affichés par Google Instant. Google influence donc de façon active la recherche de l’internaute ce qui risque d’engendrer des condamnations à son encontre puisque le fonctionnement de Google Instant pourrait démontrer une certaine intention de nuire.
Pour sa défense, Google rétorque en général que la fonction Google Suggest est contrôlée par un algorithme affichant les requêtes les plus tapées et que la société ne détermine pas de façon active et délibérée les suggestions de recherche. Or, le fait d’afficher directement les résultats des suggestions de recherche pourrait conduire les juges à retenir une faute de la part de Google, d’autant que la société filtre certaines requêtes depuis le lancement de Google Instant. C’est d’ailleurs sur cette base que le TGI de Paris a ordonné à Google de retirer la suggestion « CNFDI arnaque » dans un jugement du 4 décembre 2009, après avoir caractérisé son intention coupable.
Bien que les dernières décisions de justice soient favorables à Google, la généralisation de l’usage de Google Instant pourrait conduire certains juges à engager sa responsabilité sur le fondement de la diffamation, de l’injure ou du dénigrement. Les futurs contentieux sur ce sujet inverseront peut être la tendance actuelle qui privilégie le droit à la liberté d’expression, pour revenir à une interprétation proche de celle adoptée dans le jugement opposant CNFDI à Google.
Alexandre Jardel a créé il y a quelques années Biobble, un site sur lequel l’on peut héberger son E-portrait: un lieu maîtrisé par l’internaute et qui fédère des éléments biographiques.
Alexandre se préoccupe d’E-réputation et de Personal Branding depuis longtemps et partage ici sa vision avec nous.
Alexandre prône par ailleurs le droit à ne jamais être oublié avec l’ambition de garder éternellement (en tout cas pour très longtemps) votre e-portrait en ligne.
Mais laissons la parole à Alexandre dans ce nouvel épisode de l’Ereputation Talk, notre rendez-vous vidéo avec des praticiens de l’E-réputation et du Personal Branding.
Ce petit billet du Vendredi est un « avertissement » aux nombreuses personnes qui ont traité la rédaction et la diffusion de leur parcours avec trop de laxisme jusqu’à maintenant. Par le passé, la tolérance était plus grande et les outils de vérification moins accessibles mais la donne a changé et il vous faut penser aux conséquences possibles sur votre E-reputation.
Le Net ne pardonne pas, les vérifications sont devenues beaucoup plus aisées qu’auparavant au travers des sites tels que :
- Associations professionnelles
- Associations d’anciens en ligne
- Communiqués de presse de vos précédents employeurs
- Eléments diffusés sur les réseaux sociaux par d’anciens collègues
- Etc.
Toutes ces informations jadis si complexes à réunir et à vérifier sont désormais de plus en plus disponibles et leurs auteurs joignables.
Les approximations ne pardonnent plus, l’épisode Rachida Dati doit servir d’avertissement à tous et pas seulement à des personnalités exposées. Mentir sur son CV a bien entendu toujours été risqué mais il faut également prendre le plus grand soin quant à la précision des termes choisis lors de sa rédaction:
- Avoir suivi une formation de 3e cycle dans une Grande Ecole et être diplômé du cursus ne sont pas la même chose.
- Une formation dont on sort diplômé et une formation que l’on a simplement suivie ne doivent pas être présentées de la même manière.
- Les formations complémentaires non-diplômantes ne devraient pas être présentées pour ce qu’elles ne sont pas.
- Avoir évolué dans un grand groupe ou dans une filiale éloignée…
- Etc. (la liste est longue).
En manquant de précisions, vous prenez le risque de voir votre éthique remise en cause, un manque d’attention aux détails pourrait passer pour de la malhonnêteté, une volonté de tromper.
Dans la description de votre profession comme de votre parcours professionnel, soyez honnête mais également précis.
Quelques règles d’Or:
- Assumez votre âge
- Assumez la réalité de votre statut (étudiant, entrepreneur, freelance, salarié, etc.)
- Si vous n’avez pas de véritables diplômes, ne travestissez pas vos formations courtes mais revendiquez au contraire votre côté self-made man ou woman
- Soyez précis sur les points essentiels de votre parcours (diplômes obtenus, postes occupés, etc.)
Enfin, si vous avez fait des erreurs de jugement par le passé ou commis des imprécisions et qu’elles apparaissent dans vos pages de résultats, efforcez-vous de les corriger c’est le plus souvent encore possible. Le Personal Branding commence par là.
Une fois de plus, Google botte en touche et plutôt que de se remettre en question et de proposer des solutions pour ses clients et utilisateurs, il leur propose de changer de nom à la fin de l’adolescence.
Le changement de nom, entendu au sens large comme l’utilisation de son deuxième prénom, est malheureusement une solution à envisager pour certains cas d’e-réputation compromise: témoins lors de grands procès, victimes d’erreurs judiciaires, espions « outés », etc.
Des cas extrêment rares et graves…
Il nous est arrivés dans certains cas de le suggérer à des prospects dont la présence en ligne était irrémédiablement compromise et qui rendait leur vie totalement impossible.
Ce que propose Google revient à punir les victimes en lieu et place des coupables! En effet, il faut bien réaliser que la majeure partie des cas d’e-réputation handicapants sont le fruit des actions de tiers (malveillants ou pas) et non pas de la tarte à la crème que l’on ne cesse de nous servir: ces fameux ados qui montrent leur fesses ou ces cadres qui ont osé faire la fête.
Enfin, qui veut croire qu’un changement de nom suffirait à régler la question, des outils et des sites permettront alors de vous associer à vos anciens ou pseudonymes et la situation sera identique. Se cacher derrière des identités multiples ou/et successives présenterait des difficultés considérables et serait de plus contraire à la transparence tant désirée.
Que nous proposera Eric Schmidt lorsque ses équipes auront développé un outil de reconnaissance faciale efficace pour toutes les photos et vidéos nous concernant? Un passage chez le chirurgien esthétique?
De tels propos confirment l’absence de volonté de certains acteurs du Web dans la protection de nos droits les plus essentiels. L’épisode Street View en Allemagne vient de montrer que la volonté publique de nos démocraties pouvait les faire plier, espérons que cette prise de conscience continue.
Peter Fleischer est un Américain à Paris dans la grande tradition, il est cool, souriant et apparait en Polo Ralph Lauren dans les magazines (on devine même des chaussures de running à ses pieds).
Mais qui est Peter Fleischer ? Pourquoi lui consacrer un post ?
Peter Fleischer est le Global Privacy Counsel de Google, c’est-à-dire qu’il est un avocat extrêmement brillant (Harvard Law School, Baker & McKenzie, etc.), qui a pour mission de faire passer le géant mondial de la donnée personnelle entre les gouttes des législations et des prises de conscience des opinions publiques :
- Droit à l’oubli
- Visages et plaques d’immatriculation sur Street View
- Récupération et stockage de nos réseaux WIFI
- Etc.
Nous n’allons pas dans ce post plutôt ludique entrer dans ces débats éthiques et philosophiques mais plutôt se concentrer sur l’évolution du Personal Branding de Peter Fleischer depuis qu’il est chez Google.
L’on peut retrouver dans les archives du Web des photos et vidéos de M. Fleischer avant ses débuts en 2006 (si ce que j’ai pu retrouver sur le Web est exact) : sans avoir un look « Evil » il faisait très clairement plus Avocat d’affaires sans pitié que blogueur adepte de la transparence…
Heureusement, depuis le Personal Branding de M. Fleischer s’est mis au service du Corporate Brading d’une société qui a pour mantra « don’t be evil » et maintenant l’on donnerait toutes ses données sans confession au moteur de recherche et à ses diverses applications.
Peter Fleischer peut aborder les questions les plus sensibles et polémiques comme dans le récent dossier de l’Express (11 août 2010) mais on est hypnotisé par la photo visiblement officielle qu’a utilisée l’hebdomadaire (vous la retrouverez dans Challenges pour un article de l’année dernière) :
- Sourire resplendissant
- Logo Google de travers et partiel (comme s’il était là par hasard)
- Petit polo siglé soulignant sa silhouette entretenue
- Pantalon Dockers en mode « je bosse dans un cubicle et j’adore ça »
- Affreuses running shoes que l’on devine seulement (le vice n’a pas été poussé jusqu’à les montrer dans leur totalité)
- Le tout « affalé » dans un canapé multicolore dans un esprit start-up indéniable
C L'Express
Tout cela permettant de dire les choses suivantes (Cf le numéro de l’Express) :
- Sur les traces laissées par les internautes auprès du moteur de recherche : « Nous les conservons pour cela durant neuf mois, au lieu de six, comme le recommandent les autorités européennes de la vie privée, le G29 »
- Sur Street View : « Quelques erreurs subsistent, certes, mais elles sont très rares. »
- Sur le Droit à l’oubli : « Cette démarche part d’une bonne intention. Mais comment définir ce droit à l’oubli sans faire de la censure ? »
En revanche, il reconnait l’erreur de Google sur la question de la récolte des infos Wifi par Street View.
Je suis persuadé que M. Fleischer est fort sympathique, mais ne peux m’empêcher de penser que sa métamorphose vestimentaire et de Personal Branding obéit plus aux objectifs coporate de son employeur qu’à un relooking par un coach de drague.
Etre le visage de Google sur des questions aussi stratégiques ne peut laisser aucune place au hasard et cela se voit.
Cet article a été rédigé par Geoffroy Coulouvrat, juriste spécialisé dans les problématiques d’E-réputation chez Reputation Squad.
Le 31 mai dernier s’est achevée la consultation sur le droit à l’oubli numérique organisée par NathalieKosciusko-Morizet. 74% des votants sont favorables à l’instauration d’un droit à l’oubli numérique. Les internautes français sont donc soucieux de protéger leur identité numérique et leur e-réputation. Encore faut-il définir le droit à l’oubli numérique, concept certes intéressant en ce qu’il exprime un besoin croissant de protection de l’individu sur internet, mais aux contours plutôt vagues.
Que la consultation produise une nouvelle législation ou favorise l’adoption d’une charte internet consacrant la notion de soft law, il s’agit pour l’heure de s’interroger sur l’existence actuelle d’une telle notion, particulièrement d’un point de vue juridique.
La loi « informatique et libertés »: un embryon de droit à l’oubli
C’est la loi du 6 janvier 1978 révisée en 2004 dite « loi informatique et libertés » qui consacre l’existence juridique du droit à l’oubli numérique. Le texte, relativement complexe à appréhender dans sa rédaction pour qui n’est pas juriste spécialisé en droit des nouvelles technologies (NTIC), n’évoque pas directement le terme de droit à l’oubli. Il faut analyser l’article 6 alinéa 5 de la loi de 1978 pour y trouver une forme diminuée de droit à l’oubli numérique. Dans sa formulation, cet article transpose le principe de proportionnalité, déjà bien connu des juristes de droit administratif (cf: arrêt Benjamin), en droit des données personnelles. Ce principe exige ainsi que les données collectées permettant d’identifier directement ou indirectement un individu, ne soient pas conservées pendant une durée excessive au regard de la finalité initiale de la collecte. En clair, il s’agit de détruire les données vous concernant dès que leur conservation n’a plus aucun rapport avec la raison initiale ayant justifié la collecte. Il faut donc que la conservation des données soit proportionnelle à ce qui justifie au départ qu’elles soient collectées puis traitées.
Cette disposition rejoint les suggestions de certains participants à la consultation sur le droit à l’oubli numérique en ce qu’elle instaure une durée de vie limitée pour les données personnelles.
Force est ainsi de constater que le droit à l’oubli numérique n’existe pas en droit positif français. Seul le principe de proportionnalité de l’article 6 alinéa 5 s’en rapproche partiellement. Ce texte souffre en outre de nombreuses exceptions à commencer par les traitements de données justifiées par des fins historiques, statistiques ou scientifiques. Pour de tels traitements, les données peuvent être conservées indéfiniment puisque la loi «informatique et libertés » n’impose alors aucune durée de vie limitée aux données personnelles.
La presse en ligne et le droit à l’oubli
Dans le même ordre d’idée, les traitements de données personnelles effectués à des fins journalistiques ne sont pas soumis aux nombreuses dispositions de la loi de 1978, excepté le droit d’opposition. L’article 67 de la loi sur la protection des données personnelles dispense en effet les journalistes et par extension les entreprises de presse, du respect du principe de proportionnalité.
Le droit à l’oubli, tel qu’il existe à l’heure actuelle, n’est donc pas applicable aux archives de presse en ligne, généralement indexées par le moteur de recherche Google et ainsi librement accessibles.
En soi, la démarche est louable en ce qu’elle vise à protéger la liberté d’expression et la liberté de la presse sur internet et respecte à ce titre les dispositions de la directive de 1995 (directive 95/46/CE) sur la protection des données à caractère personnel.
Toutefois, le droit français et le droit européen n’ont pas pris en compte les difficultés nouvelles posées par l’archivage numérique sur internet des articles de presse. De façon concrète, lorsqu’une personne a fait l’objet d’un article de presse dans les années 1990, il est possible d’avoir accès à ces informations par une simple recherche sur Google à partir du nom de l’individu. « Googliser » les personnes physiques est maintenant chose courante et l’archivage sur internet peut faire resurgir des informations que l’on aurait préféré garder pour soi.
Pour bien comprendre l’impact de ces nouvelles pratiques de la presse numérique, prenons un exemple classique: un dirigeant de société est condamné en 1994 pour abus de biens sociaux et les faits sont relatés dans des articles de presse. Il change d’activité, comprend la leçon puis décide en 2010 de monter une nouvelle société. Il demande alors un emprunt bancaire avec un dossier solide présentant son projet. Notre entrepreneur est alors plus que surpris lorsqu’il apprend que le prêt lui est refusé en raison d’informations très négatives trouvées sur lui. On devine aisément que la banque n’aura eu aucun mal à trouver les articles de presse sur Google relatant la condamnation prononcée en 1994. Dès lors, la mauvaise e-réputation de notre entrepreneur l’exclut du droit de bénéficier d’un emprunt bancaire.
Avec cet exemple, le lecteur cernera mieux la pertinence de la notion de droit à l’oubli face à la base de données gigantesque que constitue internet. Les archives de presse en ligne permettent en effet de consulter librement des articles ayant été publiés il y a plus de 15 ans, de telle sorte que le passé judiciaire par exemple d’un individu peut parfois être connu en quelques clics sur internet. À titre comparatif, le casier judiciaire figure parmi les fichiers à l’accès le plus contrôlé en France.
Le principe de proportionnalité, évoqué ci-avant, devrait donc empêcher la transformation d’internet en un nouveau casier judiciaire accessible à tous. Or, il n’en est rien puisque le droit à l’oubli est inapplicable aux entreprises de presse.
Quel droit à l’oubli numérique pour l’avenir?
L’idée d’une charte internet avancée par Nathalie Kosciusko-Morizet, rejoignant le système dusafeharboraux Etats-unis, pourrait être la bonn e solution. Toutefois, un tel projet, outre son caractère non-contraignant, risque de se heurter rapidement aux réticences des grands acteurs du net, qui situés aux Etats-Unis pour la plupart (Google, Facebook), ne sont pas soumis aux dispositions de la loi « informatique et libertés » ni au droit européen des données personnelles (v. en ce sens TGI Paris 14 avril 2008, réf, Bénédicte S. c/ Google). Le stockage et le traitement des données est entièrement effectué sur le territoire américain d’où l’inapplicabilité du droit européen.
Le droit à l’oubli mérite ainsi d’être défini plus précisément car s’il en existe un ersatz dans notre droit positif, la croissance que va connaître internet dans les prochaines années, appelle des solutions plus pertinentes et adéquates. Pourquoi ne pas négocier et adopter de façon claire des durées de conservation des données personnelles sur internet afin de garantir l’effectivité d’un nouveau droit à l’oubli numérique?
La loi du 6 janvier 1978, dans sa rédaction actuelle, paraît donc inadaptée aux nouveaux enjeux d’internet. À l’origine, la loi avait vocation à contrôler les dérives de l’informatique et n’avait pas appréhendé l’émergence de nouveaux réseaux et le problème de l’accessibilité d’une information personnelle à la planète entière.
L’éthique avant le droit à l’oubli
Tel que le préconisait le doyen Carbonnier dans ses ouvrages de sociologie juridique, la rédaction puis l’adoption d’un texte de loi doivent être précédées par une étude sociologique. Autrement dit, l’élaboration d’un bon texte de loi ne peut se faire en hâte mais doit être nourrie par une réflexion juridique et sociologique préalable et exhaustive.
Légiférer sur la question sensible et complexe du droit à l’oubli prendra certainement du temps, tant il existe des intérêts contraires sur internet. Dès lors, on ne peut qu’inciter les acteurs du net et notamment les blogueurs et les administrateurs de forum, à agir avec éthique et à réfléchir aux conséquences de leurs publications, en particulier lorsqu’elles relatent des informations préjudiciables pour une personne physique. Certes, chacun peut librement s’exprimer sur internet mais l’internaute oublie souvent que chacun de ses mots est indexé, souvent pendant des années, et que l’information ainsi mémorisée est parfois en mesure de détruire la vie d’un individu.
Cet article a été rédigé en Anglais par Brett Borders, auteur de Online Reputation Edge. Reputation Squad est le partenaire France d’ Online Reputation Edge. Traduction par Xavier Vespa.
Il existe une différence fondamentale dans la manière avec laquelle les médias traditionnels et les moteurs de recherche redistribuent l’actualité. Le public aussi digère et mémorise l’information provenant des moteurs de recherche différemment de l’information provenant d’un titre de presse papier.
Les attachés de presse qui commencent à se plonger dans le secteur de l’e-réputation doivent obligatoirement prendre en compte ces différences fondamentales:
Les médias traditionnels sont éphémères
Les médias traditionnels sont cycliques. Les nouvelles sont rafraichies au quotidien. Le temps de vie d’une mauvaise presse dure le temps qu’un journal passe en rayon d’une librairie, et après cela, l’information s’efface doucement de la mémoire des lecteurs. Ce souvenir négatif peut être contrebalancé en y amenant une touche de positivisme. Pour ce faire, une agence de relations presse orchestre une marche pour collecter des dons pour les enfants handicapés, et envoie une douzaine de communiqués aux journalistes ciblés. Si cette opération est finement accomplie, la perception négative d’une audience vis-à-vis d’une presse négative sera doucement remplacée pas des impressions positives, un titre de presse à la fois. Effectivement, lors de la publication de nouvelles positives, il n’y a plus la presse négative à côté pour comparer. Le négatif a déjà disparu.
Les moteurs de recherche sont permanents
Les moteurs de recherche indexe le contenu de manière permanente. Tant qu’une page Web est accessible à partir d’un serveur Web quelque part (et tant que le site hébergeant le contenu se comporte bien en termes de SEO Best Practices), les moteurs de recherche continueront à l’impliquer dans leurs listes de résultats de recherche. Donc même si vous parvenez à créer du contenu positif qui vient occuper la première page, l’information négative n’aura probablement pas disparue pour autant.
(« Nettoyez tout le contenu négatif en le noyant avec du contenu positif » sont souvent les seules idées proposées par les débutants en e-réputation. Cela peut fonctionner dans des cas de presse négative tempérés, mais cela fonctionne très rarement pour des crises de réputation aigües affectant des sociétés de dimension importante).
Les moteurs de recherche sont une invitation à la recherche et à la découverte
De par leur structure de pages de résultats, les moteurs de recherche encouragent les utilisateurs à comparer une grande variété de pages Web en les mettant côte-à-côte. Il y a beaucoup de contenu superflu sur le Web, mais les utilisateurs se sont adaptés pour mieux juger la crédibilité des contenus avec lesquels ils interagissent au quotidien. Certaines personnes ont même développé le don de repérer les faux commentaires en un clin d’œil. Il me semble parfois qu’une horrible mixture faite de contenus positifs sonnant faux et autres peut aboutir à une perception pire que celles de certains résultats négatifs isolés initialement. Le contenu neutre (NDT : comme sur Wikipedia) est beaucoup plus crédible.
Ce sont les lois du Web. Avoir une stratégie de positivisme strict après une vague de mauvaise presse ne marche pas sur les moteurs de recherche comme cela peut être cas avec la cyclique presse traditionnelle. La presse négative reste en première page – peut-être pour une longue période de temps – et tartiner le Web de contenu positif pour noyer cette tâche semble parfois seulement renforcer la visibilité de ce stigmate.
L’e-réputation est une question particulièrement importante pour certains professionnels comme les dirigeants d’entreprises, les avocats ou encore les médecins. Décision particulièrement importante pour le patient: le choix de son chirurgien. Le choix d’un chirurgien s’accompagne donc souvent d’une « enquête » sur le Web, les médecins ne peuvent donc faire l’économie d’ignorer cette question de l’e-réputation.
Reputation Squad a ici la chance de recueillir les réflexions du Docteur Garson, qui s’intéresse particulièrement à ces problématiques et qui est, par ailleurs, membre du bureau du syndicat SNCPRE (Syndicat National de Chirurgie Plastique Reconstructrice et Esthétique).
Pourriez-vous, tout d’abord, Docteur, vous présenter en quelques mots ?
Bonjour, je suis chirurgien plastique et esthétique exerçant en secteur public et libéral, actuellement vice-président du Syndicat National de Chirurgie Plastique Reconstructrice et Esthétique (SNCPRE).
Vous vous êtes particulièrement intéressé à la problématique des attaques sur le Web envers les médecins? Pourquoi?
Internet à connu cette dernière décennie un développement fulgurant, au cours duquel notre activité n’a pas échappé au phénomène. Je suis membre du bureau du SNCPRE depuis 2006 et nous nous sommes particulièrement impliqués avec le Conseil National de l’Ordre des Médecins (CNOM) à faire évoluer les règles de pratique régissant la visibilité des médecins sur internet. Parallèlement à la mise en ligne de sites professionnels et à l’explosion des forums spécialisés, de nombreux confrères ont eu à faire face à des attaques sur internet. Légitimement, nombre d’entre eux ont saisi le syndicat pour trouver réponse à leur problème.
Pourriez-vous nous donner quelques exemples-types de problèmes auxquels sont confrontés les médecins ?
Pour l’heure, nous identifions au niveau des attaques professionnelles deux grandes catégories de problèmes. Le premier est du au spamindexing et correspond plus particulièrement à des attaques entre « confrères ». Même si les moteurs de recherche sont plus vigilants vis-à-vis de ce phénomène, il reste toujours d’actualité. Le second correspond aux attaques et diffusions de nom sur les forums de tous genres, blogs et sites communautaires. Les responsables sont parfois des patients « réels », parfois « fictifs » oeuvrant pour les intérêts d’un médecin.
Que pensez-vous des forums relatifs aux questions médicales ? Pensez-vous qu’il soit pertinent pour un patient d’essayer de se renseigner sur son médecin sur Internet ?
Internet est devenu un mode de recherche d’information quasi incontournable de nos jours. Les patients vont régulièrement sur les forums en quête d’information. Ils ne sont plus dupes vis à vis de certains intervenants vantant exagérément tel ou tel médecin. Par souci de clarté, le CNOM a apporté en 2008 la possibilité aux médecins de devenir modérateur au sein de ces forums et de travailler avec eux. Les forums permettent aux patientes de partager entre elles leurs expériences médicales ou chirurgicales. Ils offrent une masse d’information malheureusement pas toujours adaptée aux questions propres à l’internaute. C’est une première approche qui nécessite une rencontre avec un vrai professionnel pour répondre plus précisément aux questions.
Pensez-vous que l’espace d’échange qu’a créé le Web 2.0 doit s’étendre au domaine médical ? Les médecins doivent-ils s’impliquer plus dans les réseaux sociaux, les blogs pour informer et échanger avec le public ?
Nous ne pouvons pas lutter contre l’évolution globale d’internet mais nous devons également tenir compte de notre code de déontologie. La frontière entre information et publicité est mince et soumis à interprétation.
Trouvez-vous la loi et la jurisprudence suffisamment protectrices de la « réputation » du médecin sur Internet ?
La loi n’est pas spécifique à notre profession et les règles sont les mêmes pour tous le monde. La gestion de la réputation sur internet est une nouvelle donne que nous devons intégrer dans nos activités.
Un conseil à donner à vos confrères qui font face à des difficultés sur le Web ?
Le problème d’Internet est son immensité. Il est difficile de savoir si vous êtes l’objet d’attaque et le retour d’information est souvent tardif par l’intermédiaire de vos propres patientes. Il est désormais primordial d’avoir un système de veille sur Internet concernant l’apparition de vos mots clefs. Plus rapide sera la découverte d’une attaque, plus prompte sera la réponse et moindres seront les dégâts collatéraux. Des recours existent alors pour y faire face rapidement avec à l’aide de spécialistes de réputation sur internet ou d’avocats spécialisés.
Merci Docteur Garson
NB Sandrine Cabut du Figaro s’intéressait récemment à cette question ici
Peter Fleischer est un Américain à Paris dans la grande tradition, il est cool, souriant et apparait en Polo Ralph Lauren dans les magazines (on devine même des chaussures de running à ses pieds).
