Mauvaise réputation

Nous ne parlerons pas ici des individus mais des entreprises car les problématiques sont très différentes.

Dans certains cas, la mauvaise e-réputation d’une entreprise peut être totalement imméritée :

- Consommateur sociopathe qui consacre ses loisirs à polluer votre présence en ligne

- Anciens salariés, partenaires indélicats

- Articles de presse partiaux ou partiels

- Etc.

Cependant, dans bien des cas votre mauvaise e-réputation n’est pas le fruit du hasard, il faut avoir le courage et la lucidité de l’admettre pour pouvoir la rétablir et améliorer non seulement l’image, mais le fonctionnement même de votre entreprise.

LES BONNES QUESTIONS A SE POSER :

1. Pourquoi mon consommateur est-il déçu ?

2. Pourquoi en est-il arrivé à déposer un commentaire sur un site, forum, etc. ?

3. Aurais-je pu le satisfaire ?

4. Aurais-je pu répondre à sa déception avant qu’il n’en arrive à s’attaquer à mon e-réputation ?

Ces quelques questions sont les premières à se poser quand l’on ne fait pas face à une basse vengeance ou à une injustice caractérisée. Les réponses que vous allez y apporter vont vous permettre de rebondir, de rendre votre société plus à l’écoute de ses clients et plus efficace.

Un processus qui aboutira fondamentalement à une amélioration de votre e-réputation.

Bien souvent vos mauvais résultats sont dus à un problème de communication entre vous et vos clients, ils ne savent comment vous joindre, ne comprennent pas les difficultés que vous avez à les satisfaire et en désespoir de cause vont exprimer ces frustrations sur le Web.

Lorsque vous découvrez ses mauvais résultats dans les moteurs de recherche ne laissez pas la colère l’emporter et vous aveugler. Prenez du recul et agissez avec lucidité, la colère est très mauvaise conseillère en matière de réputation en ligne et peut transformer un commentaire anodin en un thread dévastateur pour votre activité.

QUELQUES REGLES D’OR POUR REBONDIR :

- Acceptez de vous remettre en question, ne cherchez pas systématiquement un bouc-émissaire

- Ecoutez et analysez attentivement les critiques de vos clients, ce sont eux qui en savent le plus sur vous

- Sensibilisez et responsabilisez vos équipes pour qu’elles se sentent impliquées dans cette démarche de reconquête de l’e-réputation. L’e-réputation n’est souvent qu’un symptôme et provient souvent d’un ou deux services de l’entreprise (SAV, logistique, approvisionnement, commerciaux…), les anglo-saxons parlent en général de « bottleneck » (goulot de bouteille).

- Dites toute la vérité à votre agence d’e-réputation, elle est prête à l’entendre et ne pourra vous proposer un dispositif adaptée que si elle a conscience de la réalité et des perspectives d’amélioration interne

- Ne perdez pas espoir, une e-réputation compromise peut se rétablir en prenant les bonnes décisions. Nous avons rencontré des entreprises prêtes à changer de nom suite à des avis négatifs de consommateurs sur des forums, cette solution n’est selon nous pas viable car exclut certaines règles de bon sens (capacité des consommateurs mécontents à vous identifier sous votre nouveau nom, pas de leçons tirées des problèmes passés, aspect éthique mis de côté, etc.)

Nous apprécions au quotidien individuellement et en tant que société les opportunités du Web social, nous ne pouvons cependant en ignorer les menaces.

Notre activité consiste à gérer au jour le jour pour des individus ces opportunités et ces menaces. Concernant les menaces –qui sont l’objet de ce post-, Reputation Squad possède une position et une déontologie claire : nous gérons des attaques dont il est légitime de se défendre.

Qu’est-ce qu’une attaque sur l’e-réputation d’un individu dont il est légitime de se défendre ?

Le sujet est vaste, le débat est encore à mener dans sa globalité. Je me contenterai ici d’en poser quelques jalons en praticien quotidien.

Pour ce faire, nous allons décrire ici quelques cas concrets auxquels nous avons dû faire face pour nos clients et résoudre :

1/ Usurpation d’identité :

Un jeune étudiant se fait piquer toutes ses photos de soirée par un pseudo « Friend » sur Facebook qui s’empresse de les recontextualiser dans un nouveau profil/Fan Page Facebook au nom de la victime.

Ce profil se retrouve en premier résultat Google sur la requête « Nom + Prénom » de la personne, des dizaines de connaissances le voit (plus de 40 Fans sur le profil). L’impact est désastreux pour l’étudiant qui se retrouve ridiculisé aux yeux de ses proches mais surtout aux yeux d’inconnus qui ne peuvent pas savoir si ce profil est réellement le sien ou pas.

2/ Diffusion de photos intimes volées :

Certaines personnes aiment à prendre des photos ou des vidéos très privées, elles en ont pleinement le droit dans notre beau pays. Seulement voilà, il arrive que de tels instants de vie intime soient soustraits à leurs propriétaires et jetés en pâture au x robots des moteurs de recherche.

Les images se retrouvent alors à un clic des yeux des enfants, des amis, des parents, …

Un nettoyage le plus poussé possible s’impose.

3/ Dénigrement sur des forums :

Un dirigeant de société avec 30 ans de carrière derrière lui se retrouve résumé par un post haineux d’un petit actionnaire déçu.

L’algorithme de Google récompense ce grand moment de démagogie sans fondement en le plaçant en premier résultat quand le nom du Patron est tapé. Impact d’image, suspicion immédiate des partenaires, …

4/ Insultes racistes :

No comment.

5/ Diffusion de listes « suspectes » :

Manifestation particulièrement vile de l’âme humaine, les listes des dénonciateurs circulent untel serait franc-maçon, tel autre serait scientologue…

Je ne pense pas qu’il soit nécessaire de s’attarder sur les relents nauséabonds de telles listes.

6/ Blog mensonger :

Déçu en amour un ex crée un blog (composé d’un post extrêmement long et détaillé pour le crédibiliser) au nom de son ancienne passion pour la traîner dans la boue. Les années passent, le blog reste.

7/ Témoin en danger :

Personne témoin dans un procès aux assises dont l’adresse du lieu de travail était présente sur la newsletter de sa ville.

J’en passe et des meilleures…

L’on pense parfois que rien ne peut être supprimé du web. Et bien oui, l’on peut obtenir la suppression de pages Internet, l’on n’est pas condamné à vivre avec la Scarlet Letter d’un Ayatollah vengeur que les victimes ne connaissent parfois même pas. Nous obtenons quotidiennement la suppression d’information sur le Web et le soulagement des victimes est réel.

Est-ce que des données restent sur un serveur à l’autre bout de la planète ? Probablement mais who cares ?

Ce qui compte pour l’employabilité ou la vie privée de ces victimes c’est avant tout que de tels liens disparaissent de leurs premiers résultats Google.

Ce n’est pas tant l’existence de telles rumeurs, mensonges, etc. qui pose problème que la capacité de Google (principalement) à les faire ressortir tout en haut de leurs pages de résultats avec la première impression dévastatrice que je vous laisse deviner.

Il est une image assez parlante à mon avis sur l’impact de Google sur certaines vies : cela reviendrait) devoir passer un entretien d’embauche ou un rendez-vous amoureux avec un individu masqué à vos côtés gesticulant et vous couvrant d’insultes.

Cette approche est destinée aux individus, pour des entreprises de nombreuses nuances sont à apporter nous y reviendrons dans un prochain billet ou plusieurs car les typologies d’entreprises n’appellent pas forcément les mêmes solutions.

L’e-réputation est une question particulièrement importante pour certains professionnels comme les dirigeants d’entreprises, les avocats ou encore les médecins. Décision particulièrement importante pour le patient: le choix de son chirurgien. Le choix d’un chirurgien s’accompagne donc souvent d’une « enquête » sur le Web, les médecins ne peuvent donc faire l’économie d’ignorer cette question de l’e-réputation.

Reputation Squad a ici la chance de recueillir les réflexions du Docteur Garson, qui s’intéresse particulièrement à ces problématiques et qui est, par ailleurs, membre du bureau du syndicat SNCPRE (Syndicat National de Chirurgie Plastique Reconstructrice et Esthétique).

Pourriez-vous, tout d’abord, Docteur, vous présenter en quelques mots ?

Bonjour, je suis chirurgien plastique et esthétique exerçant en secteur public et libéral, actuellement vice-président du Syndicat National de Chirurgie Plastique Reconstructrice et Esthétique (SNCPRE).

Vous vous êtes particulièrement intéressé à la problématique des attaques sur le Web envers les médecins? Pourquoi?

Internet à connu cette dernière décennie un développement fulgurant, au cours duquel notre activité n’a pas échappé au phénomène. Je suis membre du bureau du SNCPRE depuis 2006 et nous nous sommes particulièrement impliqués avec le Conseil National de l’Ordre des Médecins (CNOM) à faire évoluer les règles de pratique régissant la visibilité des médecins sur internet. Parallèlement à la mise en ligne de sites professionnels et à l’explosion des forums spécialisés, de nombreux confrères ont eu à faire face à des attaques sur internet. Légitimement, nombre d’entre eux ont saisi le syndicat pour trouver réponse à leur problème.

Pourriez-vous nous donner quelques exemples-types de problèmes auxquels sont confrontés les médecins ?

Pour l’heure, nous identifions au niveau des attaques professionnelles deux grandes catégories de problèmes. Le premier est du au spamindexing et correspond plus particulièrement à des attaques entre « confrères ». Même si les moteurs de recherche sont plus vigilants vis-à-vis de ce phénomène, il reste toujours d’actualité. Le second correspond aux attaques et diffusions de nom sur les forums de tous genres, blogs et sites communautaires. Les responsables sont parfois des patients « réels », parfois « fictifs » oeuvrant pour les intérêts d’un médecin.

Que pensez-vous des forums relatifs aux questions médicales ? Pensez-vous qu’il soit pertinent pour un patient d’essayer de se renseigner sur son médecin sur Internet ?

Internet est devenu un mode de recherche d’information quasi incontournable de nos jours. Les patients vont régulièrement sur les forums en quête d’information. Ils ne sont plus dupes vis à vis de certains intervenants vantant exagérément tel ou tel médecin. Par souci de clarté, le CNOM a apporté en 2008 la possibilité aux médecins de devenir modérateur au sein de ces forums et de travailler avec eux. Les forums permettent aux patientes de partager entre elles leurs expériences médicales ou chirurgicales. Ils offrent une masse d’information malheureusement pas toujours adaptée aux questions propres à l’internaute. C’est une première approche qui nécessite une rencontre avec un vrai professionnel pour répondre plus précisément aux questions.

Pensez-vous que l’espace d’échange qu’a créé le Web 2.0 doit s’étendre au domaine médical ? Les médecins doivent-ils s’impliquer plus dans les réseaux sociaux, les blogs pour informer et échanger avec le public ?

Nous ne pouvons pas lutter contre l’évolution globale d’internet mais nous devons également tenir compte de notre code de déontologie. La frontière entre information et publicité est mince et soumis à interprétation.

Trouvez-vous la loi et la jurisprudence suffisamment protectrices de la « réputation » du médecin sur Internet ?

La loi n’est pas spécifique à notre profession et les règles sont les mêmes pour tous le monde. La gestion de la réputation sur internet est une nouvelle donne que nous devons intégrer dans nos activités.

Un conseil à donner à vos confrères qui font face à des difficultés sur le Web ?

Le problème d’Internet est son immensité. Il est difficile de savoir si vous êtes l’objet d’attaque et le retour d’information est souvent tardif par l’intermédiaire de vos propres patientes. Il est désormais primordial d’avoir un système de veille sur Internet concernant l’apparition de vos mots clefs. Plus rapide sera la découverte d’une attaque, plus prompte sera la réponse et moindres seront les dégâts collatéraux. Des recours existent alors pour y faire face rapidement avec à l’aide de spécialistes de réputation sur internet ou d’avocats spécialisés.

Merci Docteur Garson

NB Sandrine Cabut du Figaro s’intéressait récemment à cette question ici

Les Echos ont relaté la récente sanction prise par l’AMF à l’encontre d’un internaute résidant en Suisse.

Cette sanction s’élève à 20.000 Euros et vient sanctionner les 15 posts de l’individu qui s’attaquaient à une société en particulier. Pour ce faire, il avait recours à un site boursier Boursica qui se flatte sur sa page d’accueil d’avoir atteint le million de messages.

De tels pratiques sont dangereuses pour la société car elles touchent les lecteurs directs du forum mais sont également dommageables pour l’e-réputation globale de la société. En effet, pour ce type de société les forums de sites boursiers comme Boursorama figurent bien souvent dans la première page de résultats.

L’impact potentiel pour l’entreprise est donc considérable (en positif comme en négatif) et il semble logique que l’AMF s’y intéresse de près.