Mauvaise réputation

Nous ne parlerons pas ici des individus mais des entreprises car les problématiques sont très différentes.

Dans certains cas, la mauvaise e-réputation d’une entreprise peut être totalement imméritée :

- Consommateur sociopathe qui consacre ses loisirs à polluer votre présence en ligne

- Anciens salariés, partenaires indélicats

- Articles de presse partiaux ou partiels

- Etc.

Cependant, dans bien des cas votre mauvaise e-réputation n’est pas le fruit du hasard, il faut avoir le courage et la lucidité de l’admettre pour pouvoir la rétablir et améliorer non seulement l’image, mais le fonctionnement même de votre entreprise.

LES BONNES QUESTIONS A SE POSER :

1. Pourquoi mon consommateur est-il déçu ?

2. Pourquoi en est-il arrivé à déposer un commentaire sur un site, forum, etc. ?

3. Aurais-je pu le satisfaire ?

4. Aurais-je pu répondre à sa déception avant qu’il n’en arrive à s’attaquer à mon e-réputation ?

Ces quelques questions sont les premières à se poser quand l’on ne fait pas face à une basse vengeance ou à une injustice caractérisée. Les réponses que vous allez y apporter vont vous permettre de rebondir, de rendre votre société plus à l’écoute de ses clients et plus efficace.

Un processus qui aboutira fondamentalement à une amélioration de votre e-réputation.

Bien souvent vos mauvais résultats sont dus à un problème de communication entre vous et vos clients, ils ne savent comment vous joindre, ne comprennent pas les difficultés que vous avez à les satisfaire et en désespoir de cause vont exprimer ces frustrations sur le Web.

Lorsque vous découvrez ses mauvais résultats dans les moteurs de recherche ne laissez pas la colère l’emporter et vous aveugler. Prenez du recul et agissez avec lucidité, la colère est très mauvaise conseillère en matière de réputation en ligne et peut transformer un commentaire anodin en un thread dévastateur pour votre activité.

QUELQUES REGLES D’OR POUR REBONDIR :

- Acceptez de vous remettre en question, ne cherchez pas systématiquement un bouc-émissaire

- Ecoutez et analysez attentivement les critiques de vos clients, ce sont eux qui en savent le plus sur vous

- Sensibilisez et responsabilisez vos équipes pour qu’elles se sentent impliquées dans cette démarche de reconquête de l’e-réputation. L’e-réputation n’est souvent qu’un symptôme et provient souvent d’un ou deux services de l’entreprise (SAV, logistique, approvisionnement, commerciaux…), les anglo-saxons parlent en général de « bottleneck » (goulot de bouteille).

- Dites toute la vérité à votre agence d’e-réputation, elle est prête à l’entendre et ne pourra vous proposer un dispositif adaptée que si elle a conscience de la réalité et des perspectives d’amélioration interne

- Ne perdez pas espoir, une e-réputation compromise peut se rétablir en prenant les bonnes décisions. Nous avons rencontré des entreprises prêtes à changer de nom suite à des avis négatifs de consommateurs sur des forums, cette solution n’est selon nous pas viable car exclut certaines règles de bon sens (capacité des consommateurs mécontents à vous identifier sous votre nouveau nom, pas de leçons tirées des problèmes passés, aspect éthique mis de côté, etc.)